Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии, Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер
Книги
Джанелл Барлоу,Клаус Мёллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Читать
285 бумажных страниц
  • 💡4
  • 🎯3
  • 👍3
Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании! Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи – соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной «рекламы» клиентов.
На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Меллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов.
Впечатление
На полку
  • 💡Познавательно4
  • 🎯Полезно3
  • 👍Советую3
Вход или регистрация
b9491178987
b9491178987делится впечатлением3 года назад
👍Советую
🔮Мудро
💡Познавательно
🎯Полезно

Отличная книга. Рекомендую всем, кто работает в сервисе

Александр Бабич
Александр Бабичделится впечатлением4 года назад
👍Советую
💡Познавательно
🎯Полезно

Практичная книга, прекрасно подходящая для немедленного внедрения системы сбора отзывов и улучшения качества сервиса.

👍Советую
💡Познавательно
🎯Полезно

Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца.
агентов по качеству сервиса»
Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызывающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.

А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить положение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавшихся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие принимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потребитель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.

Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы сможете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действительно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возможность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.
Библиотека Сбербанка, Егор Яковишен
Егор Яковишен
Библиотека Сбербанка
  • 37
  • 254
бизнес, Salmonberry
Salmonberry
бизнес
  • 384
  • 127
В первую очередь, b6650843971
Бизнес-книжки, Anastasia Chi
Anastasia Chi
Бизнес-книжки
  • 271
  • 67
Олимп-Бизнес, Издательство «Олимп-Бизнес»
Издательство «Олимп-Бизнес»
Олимп-Бизнес
  • 48
  • 49
bookmate icon
Тысячи книг — одна подписка
Вы покупаете не книгу, а доступ к самой большой библиотеке на русском языке.
fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз