Книги
Анджела Лэйн,Сергей Горбатов

Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками

    андрій оприскоцитирует5 месяцев назад
    Другими словами, повышение эффективности зависит от удовлетворенности обратной связью.
    андрій оприскоцитирует5 месяцев назад
    Во-первых, все сотрудники разные. Те, кто понимает важность обратной связи, привыкли ее получать. Они ориентированы на высокую эффективность работы, гораздо чаще обращаются за обратной связью и реагируют на нее [8].

    Во-вторых, то, что нам нравится, и то, чем мы удовлетворены, — это разные вещи. Зависимость между удовлетворенностью обратной связью и эффективностью работы высока.
    андрій оприскоцитирует5 месяцев назад
    Исследование, проведенное с помощью руководителей, работающих в сфере психологического консультирования, показало: давать подчиненным обратную связь по клиническим вопросам (таким, как рабочий процесс или взаимодействие с конкретным клиентом) оказалось намного проще, чем по личностным аспектам (таким, как отношения или поступки сотрудника) [160]. Согласно тому же самому исследованию, сложность предоставления обратной связи возрастает прямо пропорционально уровню ее субъективности. (В главе 6 вы найдете множество советов, как скорректировать обратную связь, повысив ее точность и устранив из нее субъективность.)
    андрій оприскоцитирует5 месяцев назад
    Советы из глав 6 и 7 помогут вам как следует подготовиться.
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    айти микронавык — наименьшую возможную единицу навыка в пределах компетенции, которую может освоить сотрудник.
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Руководители часто спрашивают нас: на чем должен фокусироваться сотрудник — на эффективном использовании своих сильных сторон или же на преодолении своих слабостей?

    Наш ответ: и на том, и на другом. Пока вы оттачиваете и совершенствуете навыки, которые помогли добиться успеха, ваши недостатки могут стать причиной снижения эффективности и привести к неприятностям.
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    азговор начистоту должен быть целенаправленным: ваши ожидания должны быть четко сформулированы. Если вы не способны назвать проблему, то не ждите, что сотрудник с ней справится.
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Подумайте о сотруднике, которому должны предоставить обратную связь. Теперь ответьте на пять вопросов и определите, насколько хорошо он сможет ее воспринять:
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Правильно подаете обратную связь. Она теперь касается «дела» (сотрудничества), а не «самого человека» (личности).
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Эксперт в области управления Кейт Суитман утверждает: ваша задача заключается в том, чтобы объяснить сотруднику связь запрашиваемых изменений с результатами работы:

    Выдвигая аргументы в пользу изменений, руководитель должен ясно объяснить две вещи: что будет, если все останется по-прежнему, и что случится, если произойдут предложенные изменения. Описываемые выгоды от перемен должны значительно перевешивать плюсы их отсутствия [120].
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Еще одна проблема тут заключается в том, что люди оценивают усилия, вложенные в выполнение задачи, а итог работы им менее важен. Это должно быть неприемлемо в высокоэффективной компании, которая ценит результат, а не только затраченные усилия.
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    При каких обстоятельствах ваш начальник мог наблюдать работу ваших подчиненных? Как они работали?
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Кроме того, можете попробовать поставить себя на место собственного начальника и ответить на следующие вопросы:

    Как выглядит работа ваших подчиненных с его точки зрения?
    Как работают ваши подчиненные по сравнению с подчиненными
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    В главе 7 мы поговорим о переходе от обратной связи к процессу обучения. Но обратная связь должна стоять на первом месте. Сочетание конкретной обратной связи и мыслительного процесса приводит и к повышению эффективности, и к познанию. Сам по себе мыслительный процесс без обратной связи никак не влияет на эффективность
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Вы должны знать об одном парадоксе. Наука говорит нам, что в идеале обратная связь должна быть конкретной, но в то же время обобщенной. Чаще всего вам необходимо четко объяснить своим сотрудникам, что необходимо улучшить, в то же время не уточняя, как именно они будут это делать. Таким образом вы предоставляете им свободу для творчества и изысканий [75].

    В ходе одного из исследований две группы обучающихся принимали участие в компьютерном моделировании. Одна группа получила более обобщенную обратную связь о своих решениях по управлению персоналом, а вторая — конкретную. Те, кто получил детализированную обратную связь, лучше справились с задачей. Однако вторая группа уделила больше времени обдумыванию задачи и поэтому продемонстрировала более высокий уровень компетентности впоследствии. Подробное объяснение увеличило эффективность выполнения задачи, в то время как обобщенное объяснение стимулировало познание [76].
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    («Я знаю, что вы пытаетесь делать свою работу качественно…») и покажите, что понимаете человека и его сильные стороны («Я заметил, что вы действительно хорошо справляетесь с…»). Люди лучше примут ваш совет, если считают, что вы понимаете их самих и их сильные стороны [72].
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Карл Бюхер, возможно, сформулировал это лучше всего: «Люди забудут, что вы говорили или делали, но никогда не забудут того, что вы заставили их почувствовать».
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Исследования показывают: обратная связь значительно чаще воспринимается как справедливая, когда дается доброжелательно, вежливо и тактично, с заботой и уважением [
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Люди реагируют не только на то, что слышат (например, «Вот что я думаю о вашей работе»), но и на намерения говорящего (например, на слова «Я хочу, чтобы вы добились успеха в своей деятельности» [69
    андрій оприскоцитирует6 месяцев назад
    Поэтому, если сотрудник пытается оправдаться, уклониться от замечания или опровергнуть его, уделите особое внимание текущим результатам работы или поступкам.
fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз