Если клиент увидит, если он убедится в том, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет вам доверять. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет еще и счастлив.
Одно из самых обычных заблуждений состоит в том, чтобы считать людей добрыми, злыми, глупыми, умными. Человек течет, и в нем есть все возможности: был глуп, стал умен, был зол, стал добр, и наоборот. В этом величие человека. И от этого нельзя судить человека. Какого? Ты осудил, а он уже другой. Нельзя и сказать: не люблю. Ты сказал, а оно другое.
Лев Толстой
А вот доверительные, партнерские отношения с клиентом — это как раз то, что должно быть. Ведь доверие и партнерство — ключ к успеху. Доверие позволяет многие вопросы решать в разы быстрее и легче. Доверяя партнеру, меньше волнуешься по мелочам, не тратишь лишнюю энергию на убеждение и преодоление ментальных барьеров.
Партнерство всегда подразумевает объединение усилий ради общего успеха.
Мне нравится модель четырех видов слушания, разработанная Отто Шармером, старшим преподавателем школы менеджмента при Массачусетском технологическом институте.
Он выделил четыре типа слушания. В каждый конкретный момент для человека возможен лишь один из них. Я описал их своими словами, стараясь максимально передать смысл.
«Выглядит и говорит как эксперт», или Ассертивность.

Модным словом «ассертивность» в психологии именуют навык уверенного поведения и общения в различных ситуациях. Это золотая середина между неуверенностью и зашкаливающей самоуверенностью, даже агрессивностью. Это способность проявлять силу и уверенность в себе без внешней агрессии
Есть такой всем известный «утиный тест» (duck test):
«Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то это, вероятно, утка и есть».
Есть еще один подвид менеджеров, пятый по счету. Это голубая мечта любого руководства подрядчика и любого клиента. «Синие птицы».
Кто же это?
Во-первых, они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, вообще любят учиться и развиваться.
Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения, и предлагают их клиенту. Они умело считывают не только его потребности, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть обладают высокой эмпатией.
Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если бы не было «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счет отношений.
Заказчик хочет увидеть в вас всего две вещи:
что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм);
что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию еще называют «огоньком в глазах».
Anna Pulyaeva
Anna Pulyaevaцитируетвчера
Поэтому клиентоориентированность — это точно не про «всегда говорите “ДА”». Простите, уважаемые классики.
Это про неравнодушие, живое участие в проблемах клиента и умение его понимать. Это про внутренний настрой на помощь клиенту.
все же подумайте, ведь если вы боитесь что-то потерять, это «что-то» может вами управлять.
В прошлом веке жил великий психотерапевт и удивительный человек Виктор Франкл. Он, прошедший ужасы нацистского концлагеря и спасший там сотни людей от смерти, и ввел это понятие в обиход.

В книге «Сказать жизни “да”»[8] (ее стоит прочесть всем, а не только любителям психологии) Франкл рассказал о своем опыте. О том, как он осознал, что от него, и только от него зависит его поведение. О том, как научился сохранять рассудок и человеческое достоинство там, где другие теряли и то и другое. Он не только сумел сохранить волю к жизни в нечеловеческих условиях, но и помогал другим узникам не погрузиться в апатию и безнадежность.

Позднее Стивен Кови провозгласил проактивность одним из семи навыков эффективности, и понятие широко вошло в бизнес-психологию.

Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств. Реактивность — ровно наоборот. Отсутствие свободы среагировать по своему выбору. Реактивность — это как аппарат с кофе. Нажали мне на кнопку — получили результат.

Проактивность — это «Я в ответе за свою жизнь, и только я решаю, как поступить в предлагаемых условиях».
Заказчик хочет увидеть в вас всего две вещи:

что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм);
что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию еще называют «огоньком в глазах».
Если клиент увидит, если он убедится в том, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет вам доверять. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет еще и счастлив.
Чего хотят клиенты?

(

Спойлер: они хотят на ручки!

Чтобы вы сняли с них головную боль. Ведь жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI[4], планов, задач. На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг, и наоборот, и т.п.). У него, помимо вас, еще двадцать подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции и т.д. И так каждый день, по кругу.

А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.

Если он наемный сотрудник, то хочет, чтобы его повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И еще он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим

девушкам или парням

источникам.
Во-вторых, начните играть. Посмотрите на ситуацию с клиентом со стороны, как на сцену с актерами, играющими спектакль.

Есть такое выражение — «делать что-либо играючи». Он это играючи сделает. То есть легко и непринужденно.

Почему возникло это выражение? Потому что, когда мы играем, мы понимаем, что это все «понарошку», и на нас не давит бремя опасений за результат или последствия игры. Поэтому мы легче принимаем верные решения, быстрее и точнее реагируем.

Ровно по этой причине спортсмены показывают лучшие результаты на тренировках, а не на соревнованиях. На них не давит бремя ответственности и страха провала.

Помните, как у Шекспира? Весь мир театр, а люди в нем — актеры. Вот и представьте себе, что вы не аккаунт-менеджер или аккаунт-директор, а человек, играющий эту роль. И клиент — тоже актер, играющий роль клиента. Взгляните на ситуацию как бы со стороны, понаблюдайте за реакциями клиента на ваши слова, за своей реакцией. И подумайте, что было бы правильно сделать тому актеру, что играет аккаунта? Спросите себя и просто сделайте это. И посмотрите, что будет.
Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно встать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень.

Альберт Эйнштейн
Итак, какие отношения с клиентами вы хотели бы иметь, к каким отношениям вы стремитесь?

Я часто начинаю свои тренинги с этого вопроса. И получаю ответы, которые в основном можно выразить одним словом. Это слово — «дружба». Хотим дружить с клиентом (на заднем фоне рефреном звучит битловское «All you need is love»).

И вроде все правильно. Все продвинуто и по науке. Но на самом деле ответ неверный. Точнее, не совсем верный.

Дружба с клиентами — это прекрасно, но получается она не с каждым и не у каждого. Это зависит от совпадения многих факторов. Например: от темперамента, возраста, происхождения, опыта работы на стороне клиента и опыта работы аккаунтом и т.д.

Бородатый менеджер-хипстер вряд ли сможет подружиться с директором по маркетингу из поколения Х, ездящим в выходные в стрелковый центр для снятия стресса. Слишком они разные. И таких несовпадений может быть сколь угодно много. Так что дружба — это не совсем то, что вам нужно.

А вот доверительные, партнерские отношения с клиентом — это как раз то, что должно быть. Ведь доверие и партнерство — ключ к успеху. Доверие позволяет многие вопросы решать в разы быстрее и легче. Доверяя партнеру, меньше волнуешься по мелочам, не тратишь лишнюю энергию на убеждение и преодоление ментальных барьеров.

Партнерство всегда подразумевает объединение усилий ради общего успеха.

ПАРТНЕРСТВО с клиентом — вот то, что нужно нам всем.
Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно и влиять на клиентов, не научившись управлять собой.

Осознание своих реакций — это первый шаг к успеху. Ну а второй — управление этими реакциями.

«Вникай в себя и в учение», — писал еврейский раввин Шауль, известный нам как апостол Павел. И его совет крайне актуален и сегодня. Нам стоит постоянно заглядывать внутрь себя.

Есть две крайности, в которые хорошо бы не впадать.

Первая — это полностью избегать такого «внутрьсмотрения». «Зачем мне это надо? У меня все в порядке, это у них у всех проблемы».

Вторая — загонять себя в воронку паталогического самокопания: «Ой, я тут неправильно среагировал, ох и тут тоже! Ужас, ужас, ужас!» Это путь к неврозу.
Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.
А во-вторых, вам придется «приземлить» клиента.
Можно, конечно, сделать это быстро:
«Вы знаете, сначала, после первичного анализа, мы думали, что коровы могут давать виски, но, к сожалению, выяснилось, что нет… Только молоко. И да, они все-таки едят траву, а не воздух!»
Вот так прямо, честно и откровенно. Но будьте готовы к тому, что заказчик может отреагировать крайне негативно.
Если вы не готовы рисковать, то можете «приземлять» его ожидания плавно и аккуратно. Не за один раз, а в несколько заходов. Вот как может выглядеть первый из них:
«Мы анализируем ситуацию с коровами. Возможно, мы переоценили их возможность питаться воздухом. Мы пока не нашли таких коров, но продолжаем работать в этом направлении. Исходя из последних данных, вероятно, они также не смогут дать нам Jack Daniel’s, только напиток Jaguar, но мы изучаем все варианты».
И так далее, пока через одну-две итерации, растянутые во времени, вы не придете к описанному чуть выше каминг-ауту.
Так и только так, коллеги.
fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз