Джек Митчелл

Обнимите своих клиентов

Сообщить о появлении
Загрузите файл EPUB или FB2 на Букмейт — и начинайте читать книгу бесплатно. Как загрузить книгу?
    Илона Кравченкоцитируетв прошлом году
    Только чрезвычайно удовлетворенные покупатели бывают чрезвычайно преданными.
    Александр Бабичцитирует4 года назад
    «В каждой работе, которая должна быть сделана, есть что-то увлекательное» и «Когда вы находите что-то веселое, работа враз превращается в игру»
    Юрийцитирует5 лет назад
    Тест на достижения в области объятий
    Islam Omarievцитирует5 лет назад
    принести магазин прямиком к покупателю.
    Islam Omarievцитирует5 лет назад
    дружеского приветствия;
    — личной заинтересованности;
    — возможности чувствовать себя особенными;
    — менталитета, который можно выразить фразой «нет проблем»;
    — умения мыслить на два шага вперед.
    Islam Omarievцитирует5 лет назад
    можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться.
    Андрей Белыйцитирует6 лет назад
    13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Это нормально – относиться к людям хорошо и делать им приятные сюрпризы, потому что всем это нравится.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Учебное пособие по объятиям № 8

    Вам всегда требуется что-то новое – основных товаров и услуг недостаточно, клиенты хотят острых ощущений новизны. Объятия могут приесться, если они всегда одинаковы.
    Не позволяйте опыту мешать вам – не бойтесь пробовать что-то новое только потому, что вы всегда делали что-то одним и тем же способом. Научитесь мыслить нестандартно, не забывая при этом о традициях.
    Делитесь лучшими идеями – объединяйтесь с другими (неконкурирующими) предприятиями в вашей отрасли и обменивайтесь с ними новыми идеями. От этого выиграют все.
    Поднимайте планку – либо вы ежегодно усложняете свои цели, либо скатываетесь вниз (сегодняшние десять баллов в следующем году превратятся в восемь), поднимать планку должны все в компании, и каждый должны делать это в индивидуальном темпе.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Если продавцам кажется, что вы попросту даете им все больше работы, ничего при этом не объясняя и не обучая их работать в новых условиях, то это серьезная критика.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    2. Неподнимайте планку слишком быстро. Скорость поднятия планки очень важна. Если вы как руководитель будете двигаться слишком медленно, вы упустите возможности. Если слишком быстро, люди придут в отчаяние. Им будет сложно за вами угнаться. Они будут думать, что с ними что-то не в порядке. А проблема в том, что вы неправильно оценили их возможности.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    В деле поднятия планки есть два основополагающих принципа.
    1. Поднимать планку должен каждый. Поднятие планки – это индивидуальная работа, но ею должны заниматься все в компании.
    Вам как лидеру важно не просто сказать людям, что делать, а рассказывать им истории и приводить примеры того, что можно сделать, чтобы достичь желаемого. Я бываю очень недоволен, когда вижу, что человек не делает очевидных вещей. Мне приходится прилагать массу усилий, чтобы перестать раздражаться и стимулировать правильное поведение.
    Желательно, чтобы сотрудники видели, как кто-то в магазине делает что-то «героическое», и черпали в этом примере вдохновение, думая: «раз это удается ей, то удастся и мне». Конечно, удастся.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Многие компании используют выражение «поднимать планку», и мы тоже, но мы на самом деле предпринимаем соответствующие действия. И считаем, что нужно поднимать планку объятий каждый год, иначе мы потеряем преимущество.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    последние пару лет мы разработали систему трех степеней удовлетворенности, которую используем в опросах: удовлетворен, очень удовлетворен и чрезвычайно удовлетворен (новая превосходная степень). Может показаться, что мы чрезмерно вдаемся в тонкости, но когда мы проводим опрос покупателей, мы действительно находим, что те, кто называет себя «чрезвычайно удовлетворенным», более лояльны и чаще делают у нас покупки, чем «очень удовлетворенные». Так что теперь наши сотрудники еще тщательнее работают с анкетами покупателей и клиентов. Мы анализируем наши объятия и обнимаем еще крепче.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Обычно новичкам легче видеть реальность свежим взглядом и понимать силу новизны. Но так как большинство ваших сотрудников обладают солидным стажем, нужно постоянно ставить перед ними задачу думать по-новому. Мы не устаем напоминать им: «Иногда опыт может быть помехой».
    Очень трудно изменить образ мышления, если вы долго делаете что-то одним и тем же способом. Вам нужно уметь мыслить неординарно, не отрываясь от реальности. Не забывайте все те замечательные приемы, которые сделали вас профессионалом, придерживайтесь проверенных и надежных систем, эффективность которых уже доказана, но в то же время будьте готовы слушать, учиться и расти.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Один из способов расти – постоянно искать новых людей. В главе, посвященной сотрудникам, я ясно дал понять, насколько важны отличные сотрудники для бизнеса. Но большинство компаний нанимает только тогда, когда у них появляется вакансия или когда они расширяются. Я же всегда готов принять в команду отличного продавца, обладающего нужными нам качествами, даже если вакансий нет и вообще времена не самые благоприятные.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Компания должна генерировать новые идеи и новые способы ведения бизнеса. Без новых идей – новых способов обнимать, новых способов стать ближе к покупателю, новых способов проникнуть в их мысли и шкафы – у бизнеса просто нет будущего.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Учебное пособие по объятиям № 7

    Ошибки – это задачи и возможности, а не проблемы – ошибки могут побуждать к героическим поступкам. Клиенты всегда помнят ваши ошибки, но лучше всего они запомнят, что вы сделали, чтобы устранить их.
    Придерживайтесь программы из пяти шагов при исправлении ошибки – обнаружьте ошибку, признайте ее, извинитесь, исправьте, обнимите клиента.
    Никто не виноват – не наказывайте виновного за ошибку, но выработайте способ избегать такого же промаха в дальнейшем.
    Не совершайте одну и ту же ошибку дважды – отслеживайте ошибки, чтобы клиент не попал в неприятную ситуацию более одного раза.
    Если что-то не работает, остановитесь – иногда лучший способ исправить ошибку – совсем отказаться от какой-то практики.
    Спросите клиентов, как им у вас нравится, – единственный способ узнать все досконально – это спросить, так что слушайте и учитесь.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    Одно из преимуществ отношений заключается в том, что клиенты не выбрасывают наши опросники в мусор вместе с нежелательной почтой. В качестве дополнительного объятия мы отправляем подарочный сертификат всем, кто отвечает на вопросы. Это подталкивает их к тому, чтобы уделить опроснику время, задуматься над вопросами, а затем проставить галочки и написать много комментариев. Они хотят нам помочь, они заботятся о нас и знают, что мы к ним прислушаемся.
    Aleksandra Hrustalevaцитируетв прошлом месяце
    конце исследования мы спрашиваем имя респондента. Если он на что-то жалуется, мы предпримем дополнительные меры, чтобы решить конкретно его проблему.
fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз